Au fur et à mesure que nous faisons évoluer la marque PureVPN, nous prenons également en compte l’expérience utilisateur, en recherchant des moyens d’améliorer votre expérience interactive au sein de nos applications, même si vous ne cherchez pas des moyens d’améliorer l’application.
“Améliorons une application qui nous connecte déjà au VPN”, n’a jamais dit personne.
Peut-être.
Mais chez PureVPN, nous cherchons à nous améliorer de manière itérative et nous ne sommes pas satisfaits du statu quo. Nous avons vu un moyen d’améliorer encore plus l’expérience de l’application. Nous avons donc décidé qu’il était temps de déployer certaines de ces fonctionnalités. En tant que tel, nous avons récemment fait évoluer notre application Windows avec des étapes de dépannage supplémentaires qui permettent à PureVPN et à l’utilisateur final de diagnostiquer les problèmes pouvant survenir lors de la connexion au serveur PureVPN souhaité.
En bref, nous avons rendu une expérience utilisateur encore meilleure.
Lorsqu’un utilisateur se connecte à l’application PureVPN, il existe deux grandes catégories qui provoquent l’échec de la connexion d’un utilisateur à PureVPN: les problèmes de compte et les problèmes liés à la connectivité. Peut-être que le serveur est en panne. C’est peut-être quelque chose du côté de l’utilisateur. Peut-être que votre compte n’est plus actif. Notre application vous donnera maintenant les données dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées.
Notre plan de réorganisation de notre application était de réduire la douleur qu’il faudrait pour résoudre ces problèmes, dont certains peuvent être assez difficiles à diagnostiquer. Avant ce stade, tout problème de connectivité avec l’application vous obligerait à contacter notre équipe d’assistance, qui aurait dû résoudre le problème en vous posant des questions ou en accédant à votre ordinateur à distance.
Et ce processus pourrait être potentiellement ardu: si le représentant du support technique pouvait le résoudre en quelques questions et réponses ou via un accès à distance, tant mieux. Sinon, cela devrait être transmis à un ingénieur technique, et c’est un processus très inefficace alors que tout ce que vous voulez, c’est de devoir vous connecter à un VPN sans mal de tête.
Notre objectif est d’automatiser progressivement la détection et la correction de tous les cas où le processus peut être automatisé. À l’heure actuelle, nous avons traité 6 cas en mettant l’accent sur l’ajout de fonctionnalités pour traiter encore plus de cas à l’avenir.
Par conséquent, nous avons révisé l’application pour inclure des fonctionnalités de diagnostic intégrées afin de résoudre une grande majorité de problèmes. Actuellement, toutes les applications disposent de ces fonctionnalités, mais le nombre de cas d’utilisation sur chaque plate-forme varie. Et nous affinerons toutes les applications pour inclure également des diagnostics supplémentaires, car il s’agit certes d’une itération de base de ce qui est à venir.
L’utilisateur est-il authentifié?
La première étape que nous traitons lors de la connexion à l’application consiste à vérifier si l’utilisateur est authentifié. Nous renvoyons des données telles que si le compte est toujours actif ou désactivé, si son essai ou son terme est terminé, si les informations d’identification de l’utilisateur sont valides ou si les informations d’identification VPN de l’utilisateur peuvent avoir été récemment mises à jour.
Le serveur est-il accessible?
La prochaine étape que nous effectuons consiste à connecter l’utilisateur au serveur le plus optimal en fonction des spécifications de l’utilisateur. Si vous souhaitez en savoir plus sur la logique de basculement derrière la sélection du meilleur serveur, nous l’avons approfondi dans cet article. Dans cet article, cependant, nous examinons quelques variables. Tout d’abord, nous visons à nous connecter au serveur dans les 5 secondes (ou buste!). Si cela prend trop de temps, nous afficherons maintenant une notification vous informant que la connexion est retardée, et vous avez maintenant la possibilité d’abandonner et de dépanner.
Nous avons également un moyen de vérifier s’il y a plusieurs tentatives dans l’application pour se connecter à un serveur VPN. Par exemple, lorsque vous vous connectez pour la première fois au VPN, il se peut qu’il ne réponde pas. Ainsi, notre application tente immédiatement de réessayer la connexion. Si une autre tentative a donc lieu, et qu’elle prend alors trop de temps, nous passerons par défaut au processus de dépannage. Nous affichons la popup dès que le délai est dépassé pour donner aux utilisateurs la possibilité de dépanner.
La connexion a-t-elle échoué?
Si la connexion échoue toujours à ce stade, nous pouvons avoir des points de données renvoyés par le serveur qui peuvent indiquer pourquoi cela se produit. Si nous recevons un code d’erreur où nous avons une solution spécifique, nous pouvons alors travailler sur les données à partir de ce point pour établir les correctifs corrects avec une interruption minimale de l’expérience utilisateur.
Il existe quatre types d’échecs de connexion avec lesquels nous pouvons travailler à ce stade, ce qui est également illustré dans le tableau ci-dessous:
- Une solution fiable, où nous comprenons à la fois le problème et la solution et pouvons envoyer l’utilisateur vers la solution. Par exemple, une solution fiable serait un compte expiré: une fois le processus de paiement terminé, votre compte devrait fonctionner à nouveau.
- Une solution fiable, où nous comprenons le problème mais le problème ne peut pas être automatisé sans une certaine interaction de l’utilisateur. Par exemple, une solution fiable serait l’application PureVPN reconnaissant que votre adaptateur doit être réinstallé, nous vous envoyons donc une page sur la façon de procéder.
- Une solution qui n’est pas fiable mais qui peut être automatisée. Par exemple, si vous avez sélectionné un protocole spécifique pour connecter PureVPN, il est possible qu’il soit bloqué par votre FAI ou votre administrateur réseau. Dans ce cas, notre système vous recommandera de passer au protocole automatique. Même si nous ne sommes pas sûrs à 100% que cette solution fonctionnerait ou non, cela vaut toujours la peine d’essayer.
- Une solution qui n’est pas fiable et ne peut pas être automatisée. Dans ces cas, nous essaierons de vous envoyer à l’écran de dépannage où nous pourrons parcourir les étapes supplémentaires avant de passer à l’assistance
| Cas | La solution est-elle fiable? | Peut-il être automatisé? | Solution |
| 1 | oui | oui | Fais le! |
| 2 | oui | non | Afficher l’article d’assistance pour le libre-service |
| 3 | non | oui | Donnez une suggestion |
| 4 | non | non | Donnez une suggestion |
Si tout le reste échoue, nous vous suggérerons de répéter le processus, ou nous vous demanderons de contacter notre assistance en ligne 24/7/365 à tout moment.
Notre objectif ici est de rendre les choses aussi transparentes et sans frustration que possible, et nous espérons que ces étapes vous permettront de vous connecter plus facilement à PureVPN en un tournemain.
